Pour de nombreux managers, l’une des tâches les plus délicates consiste à donner un feedback à leurs collaborateurs. Pourtant, l’évaluation des performances est un devoir inévitable du manager. Et ce n’est pas seulement pour les novices : même un dirigeant chevronné doit s’adapter à chaque nouvelle équipe et peaufiner sa façon de communiquer.
Certaines personnes croient qu’un manager doit sans cesse encourager et complimenter, mais de simples louanges génériques – ou l’absence totale de critique – peuvent en réalité freiner la progression des collaborateurs. Notamment chez les talents à fort potentiel, avides d’apprendre et de s’améliorer, le manque de retour constructif peut les pousser à partir : « Je ne vois pas comment je progresse, ni comment continuer à évoluer. Je crains que mon “confort” n’entame ma compétitivité sur le marché. » En effet, ces profils ont besoin de repères et d’un “challenge” pour s’épanouir.
Bien employé, le feedback (rétroaction) est un levier puissant pour encourager la motivation, améliorer les performances et révéler les talents de demain. De nombreux managers trouvent cela ardu parce qu’ils ne savent pas comment rester focalisés sur l’essentiel, ni comment éviter l’escalade émotionnelle. En réalité, le leadership façon coaching offre quelques principes simples qui, avec un peu de pratique, se maîtrisent aisément. Les voici :
- Créer un climat de confiance mutuelle
- Distinguer faits objectifs et opinions subjectives
- Donner un feedback positif “bien ciblé”
- Donner un feedback correctif “constructif”
- Bien se préparer mentalement en tant que manager
1. Créer un climat de confiance mutuelle
La confiance s’établit souvent quand l’environnement est prévisible. Plus la culture d’entreprise est stable, plus les salariés savent quoi faire pour être reconnus ou, à l’inverse, ce qui est mal perçu. À l’échelle d’une équipe, c’est pareil. Lorsque le manager est cohérent dans ses appréciations (position claire sur ce qu’il valorise ou non), les critères sont perçus comme “équilibrés”. Évidemment, la perfection n’existe pas, mais un manager peut tendre à la cohérence. Au-delà d’un système de notation formel, il crée une culture d’équipe : il met en avant certaines valeurs, félicite les comportements s’y rattachant. Une culture stable finit par renforcer la confiance, car les employés ne croient pas que leur chef se base sur ses sautes d’humeur, mais plutôt sur des critères reconnus. Le moment et l’endroit où vous donnez votre feedback jouent également un grand rôle. Si vous faites un compliment en réunion, veillez à ce qu’il soit en lien direct avec le sujet discuté. Si c’est un entretien individuel, ménagez un cadre calme, sans interruptions (téléphone, mail, etc.).
2. Distinguer faits objectifs et opinions subjectives
Donner un feedback n’est pas chose aisée. Sous la pression, vous risquez de parler trop ou de mélanger l’objectif (le “fait”) et le subjectif (votre “jugement”). Or, pour qu’un collaborateur puisse s’améliorer, il doit comprendre avec précision ce qu’il a fait qui est apprécié ou non. Il peut ensuite répéter ou corriger ce comportement. Si vous noyez l’observation factuelle sous une avalanche de commentaires émotifs, vous risquez de perdre votre interlocuteur. Par exemple, dire “Je suis trop déçu par toi !” n’aide pas la personne à savoir en quoi elle a déçu, ni comment y remédier. Certains managers se vantent d’avoir un esprit logique, mais il suffit de tension ou d’enthousiasme pour brouiller cette lucidité. Je recommande de s’entraîner à la Communication Non Violente (CNV) – un outil efficace pour avoir une parole plus précise, factuelle et apaisée.
Qu’est-ce que la CNV ?
C’est une démarche de clarté et d’empathie, développée par Marshall Rosenberg, qui inclut :
- Observation : décrire la situation sans émettre de jugement, comme un enregistrement caméra.
- Sentiment : distinguer “émotion” de “pensée”, exprimer honnêtement ce que vous ressentez.
- Besoin : clarifier quelles aspirations sont insatisfaites (liberté, reconnaissance, ordre…).
- Demande : formuler explicitement ce que vous attendez de l’autre, plutôt que d’imposer.
Exemple : Au lieu de dire « Pourquoi ton équipe est-elle toujours à la traîne ? », vous pourriez formuler : “J’ai remarqué que votre service rend les documents en fin de journée très souvent [fait], ce qui me stresse et m’oblige à faire des heures supplémentaires [émotion], parce que je tiens à préserver mon temps de soirée avec ma famille [besoin]. Serais-tu d’accord pour revoir votre planning, afin que nous ayons chacun un délai plus confortable [demande] ?”
L’idée est de rester concis, factuel, sincère. Que ce soit un compliment ou une critique, vous gagnez en efficacité si vous :
- Restez authentique
- Utilisez la première personne du singulier (« tu, je » plutôt que « on, tout le monde »)
- Restez concret pour décrire les faits
3. Donner un feedback positif “bien ciblé”
Du point de vue managérial, un retour positif vise à :
- Confirmer ce que la personne fait de bien, et pourquoi c’est important
- L’aider à développer sa confiance et poursuivre dans cette voie
- Lui proposer un “prochain pas” pour aller encore plus loin
Exemple : “J’ai remarqué que tu contrôlais systématiquement les chiffres avant de rendre le rapport. Grâce à toi, on n’a jamais d’erreur et ça renforce la fiabilité de toute l’équipe [fait + explication]. C’est excellent, car notre crédibilité vis-à-vis du service X est cruciale [importance]. Je t’encourage à partager ta méthode, peut-être pour que chacun s’en inspire [proposition d’évolution].” Vous voyez, on précise le comportement exact, on souligne son impact, puis on propose une piste d’ancrage ou d’amélioration. Le salarié comprend clairement ce qu’il apporte, et ne se contente pas d’un vague “C’est super, bravo.”
4. Donner un feedback correctif “constructif”
Corriger un collaborateur ressemble à un “affrontement direct”, mais ce n’est pas obligatoirement conflictuel si vous choisissez comment initier la discussion. Dans le leadership façon coach, un feedback correctif répond à l’objectif de :
- “Révéler” à l’employé l’impact négatif de son comportement ou de son attitude,
- Favoriser sa prise de conscience et un apprentissage,
- Aboutir à un “changement concret” pour la suite.
Le moment est primordial : idéalement, juste après l’événement en question, pour que ce soit encore frais. Souvent, le manager redoute de blesser la personne. Alors il formule d’emblée une accusation (“Franchement, je suis déçu de ce que tu as fait !”). Or, dès la première phrase, vous posez un cadre : soit le salarié accepte passivement la critique, soit il se défend. Cela peut créer un climat tendu. Une meilleure façon d’aborder la critique est, comme pour la CNV, d’abord décrire ce qui s’est passé, sans jugement. Par exemple : “J’ai remarqué que, lors des deux dernières réunions, tes slides mentionnaient d’anciens chiffres au lieu des données actualisées. Ainsi, les discussions étaient faussées [fait]. Il en résulte un risque pour les prévisions du service commercial et pour la gestion des stocks [impact]. Ça peut coûter cher à l’entreprise si on fait de mauvais choix [conséquence].”
Cette description ne condamne pas, elle clarifie la perspective managériale. À ce stade, le collaborateur peut expliquer son point de vue. L’échange peut alors se poursuivre : “Peux-tu me dire ce qui t’a empêché de mettre à jour ces données ?” ou “À l’avenir, j’aimerais que tu vérifies systématiquement ton tableau avant la réunion. Tu serais d’accord pour mettre en place une check-list ?” Vous cherchez une solution qui, la prochaine fois, évitera l’erreur.
5. Bien se préparer mentalement en tant que manager
Beaucoup se concentrent sur “comment formuler” un feedback, alors que “comment écouter” est tout aussi crucial. En effet, le feedback est un dialogue : “Voici ce que j’ai constaté (ou apprécié / déploré) et ce que j’aimerais changer ou renforcer. Qu’en penses-tu ?” Avant la séance de feedback, assurez-vous d’être prêt(e) à écouter la réaction du collaborateur. Être disponible mentalement, se mettre dans l’optique “Je veux l’entendre”. Ensuite, préparez-vous à accueillir d’éventuelles émotions : déni, colère, tristesse… Cela fait partie du processus. Si vous êtes vous-même centré, vous pourrez rester calme et ne pas monter dans les tours. Enfin, souvenez-vous que feedback positif et correctif doivent être équilibrés. Si un manager ne fait que pointer les défauts, ses critiques perdent leur sens, et l’atmosphère devient anxiogène. En proposant régulièrement des retours positifs, vous instaurez un climat de confiance et de progrès continu.
Alors, êtes-vous prêt à accueillir la parole de votre collaborateur, et à exposer clairement ce que vous avez observé et ce que vous attendez ?
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